- 행정서비스헌장
- 문화체육관광부 전 직원은 문화·예술·문화 산업·관광·체육·종교 등 우리부가 담당하는 모든 분야에서 국민에게 최상의 행정서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.
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1. 우리는 국민에 대한 봉사자라는 사실을 깊이 인식하고, 문화를 통해 국민의 삶의 질을 높이는 부처로서의 역할을 성실히
수행하겠습니다.
2. 우리는 언제나 국민의 입장에서 생각하고 행동하며, 국민이 필요로 하는 정책을 적극 개발·발전시켜 나가겠습니다.
3. 우리는 국민의 의견을 폭넓게 수렴하고, 공정·투명하게 업무를 처리하며, 잘못된 제도와 관행은 과감하게 고쳐 나가겠습니
다.
4. 모든 민원은 신속·정확하게 처리하고, 민원이 부당하게 처리되었거나 처리 과정에서 불편을 초래하였을 경우 상응한 보상
을 하도록 하겠습니다.
5. 우리의 실천 노력에 대하여 국민에게 매년 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다.
- 이상과 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 「이렇게 하겠습니다」라는 우리의 다짐을 마련하여 성실히 이행할 것을 약속드리며, 언제나 국민여러분과 함께 하는 문화체육관광부가 되도록 노력하겠습니다.
이렇게 하겠습니다.
- [우리의 기본자세]
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○ 국민과 고객이 무엇을 원하는가에 따라 정책을 결정하는 수요자 중심의 정책을 펼쳐 나가겠습니다.
○ 국민이 요구하는 정책을 적극 개발·발전시키고, 공청회·여론조사 등을 통해 국민의 다양한 의견을 폭넓게 수용하겠
습니다.
○ 행정 정보와 행정서비스 제공 현황을 인터넷, 보도자료 등을 통해 적시에 공개·제공하며, 개별적인 정보 공개 요구에
도 신속하게 대응하겠습니다.
○ 불합리한 제도와 관행을 개선해 나가며, 행정서비스에 대한 평가를 정기적으로 실시하고 공개하겠습니다.
○ 민원은 신속·정확·친절하게 처리하겠으며, 성별·종교·지역·신분 등에 따른 차별 없이 특정인과 특정집단의 이해관계
를 떠나 공명 정대하게 처리하겠습니다. - [행정서비스 이행기준]
- 온라인(인터넷 등)이나 문서(우편·팩스 등)에 대한 행정서비스
○ 업무별 담당 직원과 사무실 전화번호는 우리부 홈페이지 [직원안내]에 게재하겠습니다.
○ 접수된 공문과 의견은 성실하게 처리하고, 민원은 사안별 처리기간(매년 관보에 게재) 내에 처리·회신하도록 하겠으
며, 타부서(기관) 협조 등으로 부득이 처리 기한을 지키지 못할 경우에는 중간 처리 상황을 1차 회신하겠습니다.
○ 접수된 민원은 1시간 이내에 접수부서에서 담당 부서로 전달하겠습니다.
○ 자주 제기되는 민원은 우리부 홈페이지의 [질의응답사례]에 게재하였으니 참고하여 주시고, 이를 참고하여 민원을
제기하여 주시기 바랍니다.
전화로 용무를 처리하고자 하는 분들을 위한 행정서비스
○ 전화는 항상 신속하게 받고 친절하고 정확하게 응대하도록 하겠습니다.
○ 전화를 받은 직원은 ' 안녕하십니까?(감사합니다), ㅇ ㅇ ㅇ 과 ㅇㅇㅇ입니다. ' 라는 인사말로 소속과 성명을 밝히겠
습니다.
○ 내용이 불명확한 통화 내용은 재확인하겠습니다.
○ 문의 내용이 다른 직원이 처리할 사항이면 담당 직원에게 바로 연결해 드리고 담당 직원이 바로 전화를 받을 수 없
는 상황이면 양해를 구하도록 하겠습니다.
○ 통화 희망자가 부재중에 회신을 원할 경우에는 전화를 한 분의 성명, 전화번호, 요청 내용 등을 메모한 뒤 담당자에
게 전달하여 최대한 빨리 회신이 이루어지도록 하겠으며, 전화를 받은 사람의 성명을 알려 드리겠습니다.
○ 대화가 끝났을 때는 [고맙습니다] 와 같은 끝인사를 하고 민원인이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 전화를 끊
겠습니다.
우리부를 방문하는 분들을 위한 행정서비스
○ 통신이나 문서, 혹은 전화로 제출하기 어려운 민원은 직접 방문하시어 제출할 수 있습니다.
○ 업무를 담당하는 직원이 출장 등의 사유로 자리에 없을 경우가 있으므로 방문 전에 전화 등으로 확인한 후 시간 약
속을 해 주시면 도움이 되겠습니다.
○ 우리부를 방문하면 안내실이나 민원봉사실에서 필요로 하는 사무실 위치를 정확하게 안내해 드리겠으며, 최적의 환
경을 제공하겠습니다.
○ 각층 복도와 승강기에는 사무실 안내도를, 모든 사무실에는 부서 명패를 부착하고, 사무실 입구에는 직원 좌석배치
도를 게시하며, 자리에는 명패를 비치하여 원하는 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
○ 업무 처리 중에 방문객을 맞게 되면 인사와 함께 하던 일을 바로 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠으며, 필요한 경
우 명함을 드리도록 하겠습니다.
○ 장애인이나 노약자가 방문할 경우 민원실로 내려가 안내해 드리겠으며, 시각·청각 장애인을 위한 대응 방안도 강구
하겠습니다.
○ 민원봉사실에 복사기·팩시밀리·컴퓨터·프린터기를 비치하여 실비로 이용할 수 있도록 하겠으며, 인터넷용 컴퓨터와
공중전화기를 설치하여 이용에 제공하겠습니다.
○ 에너지 절약과 환경보호를 위하여 우리부 방문시 가급적 대중교통을 이용하여 주시고, 부득이 승용차를 이용하실
경우에 대비하여 방문객용 주차공간을 일정 규모(13자리)로 확보하겠습니다.
민원을 처리하는 자세
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○ 접수된 민원은 처리 기한 이전이더라도 가능한 한 빨리 처리하도록 하겠습니다.
○ 법령에서 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 우리부 내부 부서 간에 해결할 수 있는 서류는 내부에서 확
인·보완하겠습니다.
○ 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련이 있고 법정처리 기한이 10일 이상인 복합민원에 대하여는 해당업무에 전문지식
이 많은 직원을 지정하여 민원처리에 협조하도록 하고 처리과정을 접수 후 5일 이내에 알려 드리겠습니다.
○ 우리부 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 24시간 이내에 소관 기관으로 이송하고 해당 기관의 연락 방법과 담당자
를 민원신청인에게 알려 드리겠습니다.
○ 다른 업무가 많더라도 민원인께서 장시간 기다리지 않도록 하겠습니다.
○ 민원을 한번 신청하신 후 우리부를 2회 이상 방문하시지 않도록 '1민원 1회방문 처리제'를 성실히 이행하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
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○ 담당자의 잘못으로 두 번 이상 우리부를 방문하였을 경우
- 사실을 확인한 후 신속히 처리(1일 이내)하여 불쾌감을 해소해 드리겠으며,
- 관련 공무원이 정중히 사과드리고 20,000원 상당의 보상(문화상품권)을 하겠습니다.
○ 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우
- 연락을 주시면 확인하여 해당 공무원을 주의·교육시키고
- 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하며, 3회 이상 신고한 고객에게는 20,000원 상당의 보상(문화상품권 등)
을 해 드리겠습니다.
○ 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여불만을 제기하신 경우
- 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려 드리고
- 업무 처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 공무원이 정중히 사과드리도록 하고, 20,000원 상당의 보상(문화상품권)
을 하여 드리겠습니다.
○ 민원이 법정 처리기한 내에 처리되지 못한 경우
- 사실 확인 후 1시간 이내에 처리지연 사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려 드리고
- 관련 공무원이 정중히 사과드리고 20,000원 상당의 보상(문화상품권)을 드리겠습니다.
국민 참여와 의견 제시 방법
- [국민의 의견 수렴]
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○ 우리부가 제공하는 행정서비스에 대하여 희망 사항이나 불만 사항이 있는 경우 의견을 주시면 적극적으로 검토하
여 시정하거나 제도를 개선·보완해 나가도록 하겠습니다.
○ 우리부 정책에 대한 건의에 대하여도 적극적으로 검토해 나가겠습니다. - [국민 참여 방법]
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○ 우리부가 제공한 행정서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서·전
화·우편·FAX·E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 검토하여 3일 이내에 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
○ 우리부 인터넷에 [장관과의 대화방], [나도 한마디], [사이버 민원] 등의 창구에서도 불편·부당·불친절 대우, 권리·이익
의 침해 및 고충·애로 사항, 부조리, 위법·비위 행위 등을 신고하실 수 있으며, 공무원의 청렴·성실한 사례와 정책 전
반에 관한 건의나 제도 개선 사항 등을 제출하실 수 있도록 운영하겠습니다.
○ 업무 처리과정에서 금품수수, 부정·비리 행위를 신고(실명)해 주실 경우 20,000원 상당의 보상(문화상품권) 등 상응
한 포상을 하겠습니다.
○ 주소 : 〔우110-703〕 서울시 종로구 세종로 42 문화체육관광부
○ 안내전화 : (02) 3704-9114
○ FAX : (02) 3704-9119
○ 인터넷 : http://www.mcst.go.kr
○ 방문면담 : 문화체육관광부 운영지원과 민원실(1층)
※ 담당부서
민원 : 운영지원과 민원실(02-3704-9114)
진정·비위 : 감사담당관(02-3704-9070~8)
행정 제도개선 : 기획행정관리담당관(02-3704-9246)
기타 : 각 사업과
고객 만족도 조사와 결과 공포
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○ 저희부가 제공하는 행정서비스의 효율성·투명성·국민만족도에 대한 [고객 만족도 조사]를 매년 실시하고 그 결과를
인터넷 등을 통하여 공개하겠습니다.
○ 고객만족도 조사 결과 잘못된 점이 있으면 시정하여 보다 나은 서비스가 제공될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으
며, 조치 계획은 조사 결과 발표후 3개월 이내에 인터넷 등을 통하여 공표하겠습니다.
○ 「민원인 불편 신고함」을 1층 안내실에 설치하여 우리부를 방문한 분들이 느낀 불편한 점에 대한 의견을 수렴하여
개선하도록 하겠습니다.-「녹색(Green)·황색(Yellow) 카드제」를 운영하여 항시적으로 국민의 평가를 받도록 하겠습
니다(친절 사례는 녹색(Green) 카드, 불친절 사례는 황색(Yellow) 카드를 작성하여 평가함에 투입).
국민 여러분께서 협조해 주실 사항
- 저희 문화체육관광부 직원은 국민 여러분에게 최고 품질의 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 국민 여러분께서도 적극적인 협조를 부탁드립니다.
1. 국민 여러분께서는 친절하고 공정한 문화관광 행정서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로
행사하셔야 합니다.
2. 익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여
주시기 바라며, 특히 인터넷 등 사이버 공간을 통해 회신을 받으시려면 실명으로 제시하여 주시기 바랍니다.
3. 불친절하거나 불편한 점 또는 잘못된 점이 있으시면 그때그때 알려 주십시오. 발전의 계기로 삼겠습니다.
4. 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점 또한 지적해 주시고 많이 격려해 주시기를 부탁드립니
다.
