◉ 문화체육관광부고시 제2008-20호

온라인 디지털콘텐츠산업 발전법 제16조의3에 따라 디지털콘텐츠 이용자보호지침을 다음과 같이 고시합니다.

2008년 7월 22일

문화체육관광부장관

디지털콘텐츠 이용자보호지침

Ⅰ. 목적 및 구성

1. 목적

이 지침은 「온라인 디지털콘텐츠산업 발전법」(이하 “법”이라 한다) 제16조의3의 규정에 따라 법과 시행령 등 온라인디지털콘텐츠(이하 “온라인콘텐츠”라 한다) 이용자 보호 관련 법령의 내용을 보다 구체화함으로써 온라인콘텐츠의 건전한 거래 및 유통질서 확립과 이용자 보호를 위하여 온라인콘텐츠사업자(이하 “사업자”라 한다)의 자율적 준수를 유도하는 데 그 목적이 있다.

2. 구성

이 지침은 법 제16조의3 및 제16조의4에 따라 이 법 위반행위의 방지 및 이용자 피해의 예방을 위하여 적용되는 관련법령을 제시하는 부분인 “일반사항”과 이용자 보호를 위하여 사업자가 준수해야 할 주요 내용에 대한 “예시사항” 및 법 시행령 제21조의2에 따라 사업자가 이용자 보호를 위한 약관을 정하려는 때 포함시켜 사업자의 자율적 준수를 유도하기 위한 “권고사항”의 세 부분으로 구성된다.

Ⅱ. 일반사항

사업자는 다음 각 호에서 규정하고 있는 바와 같이 법 제16조의4에 의하여 준용되는「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」등 관련법령에 따라 온라인콘텐츠를 거래하여야 한다.

가. 사업자는 법 제16조의4에 의하여 준용되는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제23조제2항에 따라 그가 사용하는 약관이 이 지침에 규정된 내용보다 이용자에게 불리한 경우 이 지침과 다르게 정한 약관의 내용을 이용자가 알기 쉽게 표시 또는 고지하여야 한다.

나. 법 제16조의4에 의하여 준용되는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제31조에 따라 문화체육관광부장관은 사업자가 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항 내지 제3항 및 제5항, 제18조 및 제23조제2항의 규정에 위반하는 경우 해당 사업자에 대하여 시정방안을 정하여 이에 따를 것을 권고할 수 있다.

다. 법 제16조의4에 의하여 준용되는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제32조에 따라 문화체육관광부장관은 사업자가 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항 내지 제3항 및 제5항, 제18조 및 제23조제2항의 규정에 위반하는 경우 해당 사업자에 대하여 그 시정을 위한 조치를 명할 수 있다. 문화체육관광부장관은 시정조치에도 불구하고 위반행위가 반복되거나 시정조치에 따른 이행을 하지 아니하는 경우에는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」제34조에 따라 1년 이내의 기간을 정하여 그 영업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있다.

라. 법 제16조의4에 의하여 준용되는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제40조에 따라 문화체육관광부장관의 시정조치 명령에 응하지 아니한 사업자는 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처한다

마. 법 제16조의4에 의하여 준용되는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제41조에 따라 문화체육관광부장관의 영업정지 명령에 위반하여 영업을 한 사업자는 2년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다.

바. 사업자는 「표시․광고의 공정화에 관한 법률」 제3조, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제21조, 「약관의 규제에 관한 법률」 제6조 내지 제14조 등 부당한 표시․광고, 전자상거래사업자 또는 통신판매업자의 금지행위 및 불공정 약관을 규율하고 있는 관련법령의 규정을 준수함으로써 이용자에게 불이익을 주어서는 아니 된다.

사. 사업자가 청소년(이 지침에서 “청소년”이라 함은 「청소년보호법」제2조제1호에서 정하는 바에 따른다)을 대상으로 온라인콘텐츠를 제공할 때에는 「청소년보호법」제2조제3호의 규정에 의한 청소년유해매체물 및 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제42조 및 제42조의2에 의한 청소년유해매체물의 표시, 광고금지 등 관련법령에 의하여 청소년의 접근이 제한된 온라인콘텐츠에 대해서는 청소년의 접근을 제한하고 이를 이용할 수 없도록 하기 위한 조치를 강구하여야 한다.

Ⅲ. 예시 사항

1. 청약철회가 불가능한 온라인콘텐츠

o 법 제16조의2 및 제16조의4의 규정에 따른 청약철회가 불가능한 온라인콘텐츠를 예시하면 다음과 같다.

가. 이용자의 전부 또는 일부 이용에 의하여 온라인콘텐츠의 이용가치가 현저히 감소한 경우

<예시> 단시간 또는 일회성으로 이용할 수 있는 영화콘텐츠, 음악콘텐츠, 이러닝콘텐츠 등

나. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 온라인콘텐츠의 이용가치가 현저히 감소한 경우

<예시> 아바타, 사이버캐릭터, 미니홈피 스킨, 블로그 월페이퍼, 온라인게임 아이템 등

다. 복제가 가능한 온라인콘텐츠의 포장을 개봉 또는 훼손한 경우

<예시> 오프라인 유통되는 온라인콘텐츠 CD, DVD 등

라. 이용자의 주문에 의하여 개별적으로 제작되는 온라인콘텐츠의 경우

<예시> 주문 제작에 의한 홈페이지 등

2. 청약철회가 불가능한 온라인콘텐츠에 대해 사업자가 취해야 할 조치

가. 사업자는 청약철회가 불가능하다는 사실을 법 제17조의 규정에 의한 표시사항에 포함하여야 한다.

나. 사업자는 이용자에게 시용상품의 제공, 한시적 또는 일부 이용 등의 방법을 제공하여야 한다.

<예시> 영화콘텐츠 등 스트리밍 방식의 1회성 온라인콘텐츠의 경우 이용시간 1/40 이상을 미리보기(preview)로 제공

<예시> 이용시간이 짧은 음악콘텐츠의 경우에는 1/6 이상을 미리듣기로 제공

<예시> 이러닝콘텐츠 등 스트리밍 방식의 계속적 온라인콘텐츠의 경우 20회기준 최소 1회분 이상 또는 콘텐츠 이용 개시 이후부터 사전에 약정된 콘텐츠 이용시간(기일)의 1/20 이상 분량을 제공

3. 청약철회가 불가능한 온라인콘텐츠에 대한 표시방법

o 법 제17조 및 시행령 제22조의 규정에 따라 청약철회가 불가능한 온라인콘텐츠의 표시방법을 예시하면 다음과 같다.

<예시> 온라인콘텐츠가 서비스되는 이용 초기화면에 가독성이 높은 서체 및 크기(중요사항은 굵은 문자로), 또는 팝업화면, 연결화면(링크) 등으로 표시

Ⅳ. 권고사항

1. 청약철회 관련

가. 사업자는 온라인콘텐츠 이용계약 체결시 청약철회가 불가능한 온라인콘텐츠에 대해 그러한 사실을 이용자가 충분히 인식할 수 있도록 조치하여야 한다.

<예시> 청약철회 불가능에 대한 내용을 팝업화면이나 연결화면 등으로 표시하고, 이용자가 확인해야만 결제 등 다음 단계 이동할 수 있도록 함

나. 사업자는 다음 예시 중에서 2가지 이상의 수단을 마련하여 이용자가 원활하게 청약철회를 할 수 있도록 하여야 한다. 이 때 사업자는 이용자의 청약철회 의사표시를 수신한 후 지체없이 이러한 사실을 이용자에게 회신하여야 한다.

<예시> 전화, 휴대전화단문메시지(SMS), 전자우편, 모사전송, 홈페이지 등

다. 사업자는 특별한 사정이 없는 한 이용자가 청약철회의 의사표시를 한 날로부터 3 영업일 이내에 온라인콘텐츠 이용대금을 환불하여야 한다.

라. 사업자는 이용대금의 결제와 동일한 방법으로 결제대금 전액을 환불하여야 하며, 동일한 방법으로 환불이 불가능할 때는 이를 사전에 고지하여야 한다.

<예시> 신용카드 결제의 경우, 카드 결제 취소를 원칙으로 함. 단, 기일 경과 등의 사유로 카드 결제 취소가 어려운 경우 현금으로 환불 할 수 있으며, 온라인콘텐츠 이용을 위해서 별도로 사이버머니를 구입하고 그 사이버머니로 결제한 경우에는 이용자의 선택에 따라 현금 또는 사이버머니로 반환할 수 있음

2. 온라인콘텐츠 이용에 필요한 기술 사양 관련

가. 사업자는 이용자와 온라인콘텐츠 이용계약을 체결하기 전에 온라인콘텐츠 이용에 필요한 최소한의 기술 사양에 관한 정보를 제공하여야 한다.

<예시> 컴퓨터 등 정보처리장치의 중앙처리장치(CPU) 속도

- 운영체제(OS) 등 시스템 소프트웨어(SW) 사양

- 온라인콘텐츠 구동에 필수적인 소프트웨어(SW)

- 램(RAM) 용량

- 하드드라이브 등 온라인콘텐츠 저장장치의 유효용량

- 화소 등 구동화면 사양

- 기타 온라인콘텐츠 구동에 필수적인 하드웨어 장치

- 정보통신망 필수 전송속도 및 온라인콘텐츠 전송량

- 기술적보호조치(DRM)에 관한 사항

나. 모바일콘텐츠 사업자는 이용자와 모바일콘텐츠 이용계약을 체결하기 전에 모바일콘텐츠의 이용에 적합한 모바일 기기의 종류 등에 관한 정보를 제공하여야 한다.

<예시> 모바일 기기의 제조사, 모델명, 기기에 사용된 펌웨어 버전, 이동통신서비스 업체명, 기술적보호조치(DRM)에 관한 사항 등

다. 사업자가 제공한 최소한의 기술 사양을 충족하였음에도 온라인콘텐츠 이용이 불가능한 경우 사업자는 온라인콘텐츠 이용이 가능하도록 최선의 조치를 다하여야 하며, 그럼에도 불구하고 온라인콘텐츠 이용이 불가능한 경우 사업자는 이용자가 지불한 이용대금의 전부 또는 일부를 환불하여야 한다.

3. 과오금의 환불 방법 및 절차

가. 사업자는 이용자가 온라인콘텐츠 이용 및 그 대금내역을 수시 확인할 수 있도록 조치하여야 한다.

나. 사업자는 과오금이 발생한 경우 이용대금의 결제와 동일한 방법으로 결제대금 전액을 환불하여야 한다. 다만 동일한 방법으로 환불이 불가능할 때는 이를 사전에 고지하여야 한다.

<예시> 신용카드 결제의 경우, 카드 결제 취소를 원칙으로 함. 단, 기일 경과 등의 사유로 카드 결제 취소가 어려운 경우 현금으로 환불 할 수 있음. 다만, 온라인콘텐츠 이용을 위해서 별도로 사이버머니를 구입하고 그 사이버머니로 결제한 경우에는 사이버머니로 반환할 수 있음

다. 사업자의 책임 있는 사유로 과오금이 발생한 경우 사업자는 계약비용․수수료 등에 관계없이 과오금 전액을 환불하여야 한다. 다만 이용자의 책임 있는 사유로 과오금이 발생한 경우, 사업자가 과오금을 환불하는 데 소요되는 비용은 합리적인 범위 내에서 이용자가 부담하여야 한다.

라. 이용자가 주장하는 과오금에 대해 환불을 거부하고자 하는 사업자는 정당하게 이용대금이 부과되었음을 입증하여야 한다.

마. 과오금의 환불절차는 다음과 같다.

① 사업자나 이용자가 과오금 발생사실을 안 때에는 이를 전화, 전자우편, 휴대전화단문메시지(SMS) 등 사업자가 제시한 방법 중 이용자가 선택한 방법으로 상대방에게 통보

② 사업자는 이용자에게 환불에 필요한 정보 요청

- 이용자 성명, 결제증빙서류(전자문서 포함), 전화번호, 환불받고자 하는 계좌 등

③ 이용자가 환불에 필요한 이용자의 정보 제공

④ 사업자는 이용자의 정보제공일로부터 7일 이내 환불 처리

⑤ 이용자의 명시적 의사표시가 있는 경우에 한해서 차회 요금 상계 또는 사이버머니 형태로 보유 가능

4. 이용계약의 해제․해지 등

가. 사업자는 다음 예시 중에서 2가지 이상의 수단을 마련하여 이용자가 원활하게 해제․해지를 할 수 있도록 하여야 한다. 이 때 사업자는 이용자의 해제․해지 의사표시를 수신한 후 지체 없이 이러한 사실을 이용자에게 회신하여야 한다.

<예시> 전화, 휴대전화단문메시지(SMS), 전자우편, 모사전송, 홈페이지 등

나. 사업자는 해제․해지 통보를 받았다는 사실을 이용자에게 회신한 날로부터 3영업일 이내에 온라인콘텐츠 이용대금을 환불하여야 하며, 이용대금의 결제와 동일한 방법으로 결제대금의 전부 또는 일부를 환불하여야 한다. 다만 동일한 방법으로 환불이 불가능할 때는 이를 사전에 고지하여야 한다.

<예시> 신용카드 결제의 경우, 카드결제 취소를 원칙으로 함. 단, 결제 기일 경과 등의 사유로 카드결제 취소가 어려운 경우 동일한 결제대금을 현금으로 환불 할 수 있음

다. 이용자는 다음에서 예시하는 바와 같이 온라인콘텐츠 유형에 따라 온라인콘텐츠 이용계약을 해제․해지할 수 있다.

<예시> 스트리밍 방식의 1회성 온라인콘텐츠

- 원칙적으로 해제․해지가 불가능하지만, 사업자의 귀책사유로 온라인콘텐츠의 하자가 발생하여 수정․보완이 불가능한 경우 환불

<예시> 스트리밍 방식의 계속적 온라인콘텐츠

- 환불비용

= 전체이용대금 - (기 이용일수 또는 기 이용회차 × 일일 또는 일회 이용대금)

- 전체 이용일수 또는 전체 이용회차의 1/4이 경과하거나 이에 상당하는 분량을 이용한 경우 사업자의 부대비용 및 수수료 부담 등의 사유로 전체 이용대금의 30% 범위 내에서 차감하여 환불

- 이용자 귀책사유로 인한 해제․해지 시에는 사업자의 부대비용 및 수수료 부담 등의 사유로 전체 이용대금의 50% 범위 내에서 차감하여 환불

- 사업자 귀책사유로 인한 해제·해지 시에는 이용자에게 발생한 손해를 배상하여야 함

<예시> 다운로드 방식의 온라인콘텐츠

- 원칙적으로 해제․해지가 불가능하며, 온라인콘텐츠 자체에 정상적인 이용이 불가능한 정도의 하자가 있는 경우, 사업자는 24시간 내에 완전한 콘텐츠를 재공급

- 예외적으로 온라인콘텐츠 자체에 정상적인 이용이 불가능한 정도의 하자가 있고 사업자가 이러한 하자를 치유한 온라인콘텐츠를 24시간 내에 다시 공급하지 못하는 경우, 이용자는 이용계약을 해제 또는 해지할 수 있음

5. 온라인콘텐츠 하자 등에 의한 이용자 피해보상

가. 사업자는 온라인콘텐츠 이용자 수, 이용시간 등을 감안하여 서버다운, 기술적 오류 등에 대비한 설비를 구축하고 필요한 조치를 취하여야 한다.

나. 사업자는 다음의 예시와 같이 온라인콘텐츠 유형에 따라 이용자에게 피해를 보상하여야 한다.

<예시> 스트리밍 방식 계속적 온라인콘텐츠

- 사업자의 귀책사유로 연속 1일 이상 이용 중지 또는 장애가 발생하거나, 이용 중지 또는 장애발생 누적시간이 1월 기준 48시간을 초과하는 경우(이용 중지 또는 장애 시간은 이용자가 사업자에게 통지 시부터 기산)에는 이용 중지 또는 장애 시간의 3배 이상 이용기간을 연장하거나 이에 상응하는 이용대금을 지급하여야 함

- 천재지변 등 불가항력이나 이용자에 대한 서비스 개선을 목적으로 한 설비 점검 및 보수 시에는 합리적인 시간 내에서 사업자의 사전 고지가 있는 경우, 이용중지 또는 장애발생 시간에 산입하지 아니함

- 제3자의 고의 또는 과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우는 사후고지로 사전고지를 대체할 수 있음

<예시> 스트리밍 방식 1회성 온라인콘텐츠

- 중지 또는 장애가 있는 경우 사업자는 이용중지 또는 장애시간의 3배를 연장하거나 이용자의 신청에 따라 이에 상응하는 이용대금을 환불하여야 함

- 이용중지 또는 장애시간은 이용자가 사업자에 통지한 후부터 계산하되, 천재지변 등 불가항력이나 이용자의 고의 또는 과실로 인하여 이용이 중지되거나 장애가 발생한 경우는 제외함

<예시> 다운로드 방식 온라인콘텐츠

- 온라인콘텐츠 자체에 이용 장애를 유발하는 하자가 있는 경우, 사업자는 완전한 온라인콘텐츠를 다시 제공하여야 하며, 24시간 내에 완전한 온라인 콘텐츠를 다시 제공하지 못하는 경우, 이에 상응하는 이용대금을 지급하여야 함

다. 온라인게임 등에서 사업자의 귀책사유로 아이템, 캐릭터, 경험치 등이 소실된 경우 사업자는 이를 원상회복하여야 한다. 다만, 원상회복이 불가능할 경우 사업자는 동급의 동종 또는 유사한 종류의 온라인콘텐츠를 다시 제공하여야 한다.

6. 기타

o 사업자는 제공하는 온라인콘텐츠가 온라인 디지털콘텐츠산업 발전법 또는 컴퓨터프로그램 보호법 등 관련 법령에 의해 보호되는지 여부에 대하여 이용자에게 알기 쉽게 나타내야 한다.

부   칙

① 이 지침은 고시한 날부터 시행한다.

② 정보통신부 고시 제2006-51호는 폐지한다.